Créezun site web et ayez un blog. Si votre ville n'a pas encore un site web officiel, créez-en un en utilisant un modèle simple et pratique. Pour rendre le site attrayant et professionnel, n'utilisez que des images et des graphiques de haute qualité [10] X Source de recherche . Unsite web est tellement plus attractif et agréable avec un contenu de qualité. Que ce soit rédactionnel ou iconographique, une entreprise gagne à consacrer du temps au contenu. Il ne faut pas oublier que le site véhicule son image, qu’il la représente et donc, qu’il doit être adapté à Lesvisiteurs de votre site web. Pour avoir leurs coordonnées, demandez-les en échange d’un service comme s’inscrire gratuitement pour lire un article utile. → En utilisant les moyens externes. Consulter les annuaires (annuaires des professionnels, des associations, des institutions, de la chambre des métiers, des particuliers, etc.). Pourêtre attractif sur les sites de rencontres, ayez une photo de profil. Ne mettez pas une photo de quelqu’un d’autre et une photo qui ne vous aide pas à faire des rencontres comme une photo trop sérieuse ou figée. Choisissez une photo récente vous mettant en valeur. Avec une photo attirante où on vous voit sourire, vous incitez les autres à cliquer sur votre Mercid'avance à ceux qui auront une info. #14 one Développement d'un site Web ou d'une appli mobile : 10 Août 2013: Comment rendre sa page business Facebook attractive: Facebook: 21 Mai Letout en ne perdant pas de vue vos objectifs initiaux : obtenir un trafic qualifié, obtenir des contacts, augmenter les ventesPour répondre à ces différents objectifs, votre site internet doit répondre à quelques critères : rapidité de chargement des pages, adaptabilité aux différentes tailles d’écrans, clarté des contenus. . Avec les différents tutoriels, logiciels et outils en ligne, créer est un site Internet est à la portée de tout le monde. Toutefois, créer un site web attractif et bien positionné est une activité qui nécessite beaucoup de travail et de compétences. Ce que les internautes voient sur leur écran n’est qu’un aperçu final de tout ce qui a été effectué en amont. Que ce soit un blog, un site e-commerce ou un site vitrine d’entreprise, l’objectif d’un site Internet est d’être facilement visible, puis visité par le plus de personnes possibles. Le but est de réussir à faire passer un appel à l’action et faire réagir l’internaute. Ayez une stratégie de contenu préétablie et précise Pour attirer le plus de visiteurs et de potentiels clients, vous devez avoir des idées de contenu pertinent, qui ciblent et intéressent votre cible. Ces contenus doivent répondre à un besoin bien précis un contenu riche informations, prestations de services, articles en vente. Pour cela, il faut connaître votre client idéal et adapter les contenus de votre site en conséquence. Ensuite, rassurez les internautes de la fiabilité de votre site. Misez sur la transparence, et mettez en place une stratégie de communication efficace. Par exemple, créez une newsletter hebdomadaire ou mensuel, dans lequel vous mettrez des actualités intéressantes relevant de votre domaine, des tutoriels et astuces. Pour automatiser les envois et gagner du temps, vous pouvez utiliser un outil emailing efficace. N’hésitez pas à créer un formulaire de contact, afin que les visiteurs et prospects puissent vous contacter facilement. Précisez votre adresse mail et votre numéro téléphone, ajoutez des boutons de partage vers les réseaux sociaux, et mettez en place un moyen de paiement sécurisé. Ce n’est qu’après-avoir bien défini les stratégies de contenu que vous pouvez désormais créer votre site Internet. Pour le rendre attractif et bien positionné, vous devez avoir une bonne maîtrise du SEO et des aspects techniques de création. Sinon, vous pouvez également faire appel à une agence web expérimentée pour faire le travail à votre place. Cette agence web s’occupe de toutes les parties techniques, de référencement et de maintenance de votre site. Maîtrisez le SEO et les aspects techniques de conception Même si vos contenus sont utiles pour votre cible, ces derniers ne verront pas votre site si celui-ci n’est pas bien positionné sur les moteurs de recherche. Votre site Internet doit donc être bien référencé, afin d’apparaître parmi les premières pages de résultats de recherche. C’est ce qu’on appelle SEO ou référencement naturel. Adoptez une stratégie SEO on page efficace utilisez des mots-clés pertinents, des URL correctes, des méta titres et méta description soignées et de la bonne longueur. Évitez les insertions d’images et de vidéos trop lourdes, car ils risquent de ralentir la vitesse de chargement de votre site. Pour le SEO off page, privilégiez l’insertion de liens externes vers des sites de qualité reconnue. Utilisez un CMS pour évaluer les statistiques concernant votre site nombre et durée de visite mensuelle, impact des réseaux sociaux, nombre de clics des liens internes… Il est également impératif de maîtriser les aspects techniques de la création de site, afin que votre site soit ergonomique et ait un design de qualité. Accélérez la vitesse de chargement de votre site web, à l’aide d’outil en ligne, traquez les éventuelles erreurs liens brisés, redirection de page et supprimez-les. Faites appel à un professionnel en création de site Internet Si les travaux à réaliser dépassent vos compétences, ou bien que vous n’avez pas assez de temps pour les faire, il est conseillé de solliciter les services d’un spécialiste dans la création de site Internet. Vous pourrez alors vous concentrer sur votre cœur de métier, sans avoir à vous occuper des aspects techniques de création et de référencement. Faites une recherche en ligne ciblée pour dénicher le prestataire qu’il vous faut. Par exemple, tapez sur la barre de recherche de votre navigateur des suites de mots-clés pertinents comme agence web spécialiste en création de site Internet ». Une liste de sites prestataires s’affichera. Visitez plusieurs sites, et comparez les offres de prestations. L’agence web devra avoir plusieurs années d’expérience dans la création de divers types de sites Internet. Il devra proposer des services d’audit SEO, d’analyse de performances. Par ailleurs, il est aussi responsable de la maintenance technique de votre site, en vérifiant les failles, pour les corriger et améliorer le fonctionnement global. Vous êtes sur les starting-blocks, hyper motivé, fin prêt à démarrer votre site hop, hop, hop, attention !Avant de vous lancer, vous voulez être sûr de ne rien oublier… On est bien d’accord avec vous ! Avant tout projet de web design, rédiger le cahier des charges faire le brief de son site internet est indispensable, qu’on choisisse de construire ou refondre un site web soi-même ou, de le faire construire par une agence web ou un le brief de son futur site, Ok. Mais comment procéder ? On vous déroule toutes les étapes, en quelques un brief ou un cahier des charges pour créer un site internetLa différence entre un brief de création de site web, et un cahier des charges est de l’ordre de la nuance. Comme son nom l’indique le brief sera plus bref, plus succinct, tandis que le cahier des charges sera un document plus cahier des charges, tout comme le brief, de votre projet web va vous permettre de définir les objectifs de votre site internet, de préciser les points qui sont importants pour vous, et pour votre positionnement dans Google. De la même manière, le brief de création d’un site internet, vous permet de mieux comprendre comment votre prestataire éventuel calcule son devis, et ainsi de déterminer si vous allez créer un site internet pas cher ou bien, si vous allez devoir investir un certain pourrez aussi savoir quel budget est prévu pour la conception du site web et le type de logiciel sur lequel il travaille CMS – éditeur de site , le travail sur les mots clés et le champ lexical de votre site internet, la création graphique et le graphisme du site web, la recherche d’images achat de photos en ligne, abonnement Getty image, …, l’achat de mots clés Google si besoin, l’analyse du pas à vous montrer tatillon plus vous serez précis sur vos objectifs, plus vous allez simplifier la création de votre site sur pour rédiger votre brief de création de site internet, prenez tout votre temps. Vous ne le regretterez pas ! La petite 1/2 journée que vous aurez investie, sera largement compensée par l’efficacité, lors de la réalisation du projet web en d’écrire un brief pour son site, ou même un cahier des charges, il faut se poser quelques questions opportunes. Voici lesquelles !Créer un site internet Première étape du brief objectif de la création du site internetTout d’abord, déterminez votre but final quel est l’objectif de votre site internet ?S’agit il d’une refonte de site web. Si oui, quels constats faites vous de votre site existant ? d’adapter un site web pour mobile, de présenter votre entreprise avec un site vitrine, de vendre donc de développer un e commerce, d’animer votre réseau de partenaire et de prospects en développant un blog intégré dans votre site du brief de site, à ce stade, est de prioriser vos objectifs en prenant en compte vos réflexions marketing et commerciales. Cette étape permet de définir votre stratégie de communication, elle est donc cruciale pour la réussite de votre projet de création ou de refonte de site une idée bien précise de là où vous souhaitez aller, et de comment vous pensez y parvenir, et pulvérisez vos chances de succès !Dans votre brief de site, décrivez votre domaine d’activité, avec le plus de détails possible. Dans votre domaine, c’est vous l’expert !Créer un site pour une PME, pour une TPE, ou créer un site pour une association, ce n’est pas la même chose. De même, un site d’avocat ne peut pas ressembler à un site de restaurant. Dans l’un, les textes sont importants, dans le second, les images ont un impact fort, et doivent être ce stade, il est aussi très pertinent de présenter les sites internet de vos concurrents principaux. Il est essentiel pour le web designer de votre site internet, de savoir que telle ou telle entreprise existe, et profite d’un meilleur positionnement sur Google que la définition de vos objectifs, vient la question tant attendue de votre public chéri… Votre cible marketing ! 😉Brief d’un site, quelles cibles marketing visez-vous ?Ce n’est pas la même chose de communiquer vis-à-vis d’une cible professionnelle, d’un cible grand public, d’une clientèle jeune, sur le seul marché français, …..La création de votre site internet en ligne devra prendre en compte vos cibles. Bien sur, vous vous en doutez, le design du site web, la navigation entre les pages du site, les éléments de ré-assurance ne peuvent pas être identiques en fonction de vos un site internet Cahier des charges internet quels sont les points forts de votre offre ?Autrement dit, pourquoi, c’est vous qu’il faut choisir ? Qu’est-ce qui fait de vous, la “star”, le meilleur ? En quoi vous différenciez-vous de la masse ?Inutile d’indiquer le détail de votre offre. Ce qui est important c’est de comprendre ce qui vous caractérise, ce qui peut faire la différence avec vos concurrents et peut attirer des sera important, dans votre site web, de valoriser ces aspérités marketing et des contraintes particulières à votre métier ?Un site de e-commerce de vins, un site internet de pharmacie doivent respecter certaines contraintes juridiques, avant d’être mis en ligne. Précisez toutes celles que vous connaissez. Le site internet est votre propriété, et c’est donc bien à vous de vérifier sa conformité avec les réglementations existantes, les informations légales du site passe maintenant à la question chatouilleuse, mais inévitable, du SEO. Ca peut laisser un peu circonspect au départ, mais ça n’est pas si ajouter à votre brief, sur quelles demandes d’internautes voulez vous être visible ?On aborde ici le référencement de votre site internet. L’internaute qui cherche un site internet tape des mots clés dans la barre de navigation du moteur de recherche. Dès lors il est essentiel de savoir comment Google voit votre site sur les mots clés qui sont importants pour vous passez par un partenaire agence web, freelance , c’est à lui de faire ce travail de recherche de mots clés. Indiquez lui 15 termes de recherche mots clés sur lesquels vous voulez que vos visiteurs vous trouvent. A partir de cela il complétera pour trouver les 50 ou 60 mots clés vous faites la conception de votre site web seul, en utilisant un CMS ou un logiciel de création de site, cette étape est d’autant plus en savoir plus, et apprivoiser le SEO, participez à l’une de nos conférences gratuites, dédiées à la création d’un site internet maintenant à l’apparence de votre site son design. Cette partie, pas superficielle pour deux sous, joue un grand rôle dans la rétention de vos visiteurs sur vos sont vos attentes en web design ?Le web design d’un site internet ne revêt aucune importance pour le contre, une fois que votre visiteur se balade sur votre site internet professionnel, le graphisme et la facilité de navigation deviennent des site internet doit valoriser votre entreprise, vos équipes, votre offre. Il doit véhiculer une image qui vous vous ne voulez surtout pas d’un site tout moche, qui ne vous plait pas, ou à l’opposé de l’ambiance et des valeurs que vous souhaitez vous avez une charte graphique et/ou un logo en haute définition JPEG ou PNG c’est le mieux. A défaut, communiquez à votre agence web l’adresse de quelques sites internet dont vous appréciez le design et l’esthétique. Ce sera une source d’inspiration pour le web designer qui va s’occuper de la création de votre site pas à indiquer des exemples de mise en forme que vous appréciez ou au contraire n’appréciez pas templates – illustrations – présentation de haut de page ou de bas de page , des couleurs dont vous ne voulez pas, des choix de polices font » en anglais.Quelles sont les pages de votre site internet les plus importantes ?Faites la liste des 5 à 10 pages qui vont former le socle de votre site. Demandez à votre éventuel partenaire, ou agence de communication, de créer ces pages Accueil, Qui sommes nous, Offres produits, Blog, …. C’est sur cette base que vous validerez la qualité de votre site web, en particulier pour ce qui concerne l’utilisation de votre champ lexical, l’emplacement de vos mots clés, et donc la qualité SEO de votre design, marketing…on a bien avancé. Reste à remplir vos pages, avec les informations qui vous sont les plus question pour rédiger le brief de votre site quels contenus pour vos pages ?Pour permettre la création de votre site internet il sera nécessaire de disposer de votre logo voire des logos de vos partenaires de la meilleure qualité possible, de vos éléments de contact email, adresse, téléphone et de votre nom de domaine si vous en avez un, d’images PNG ou JPEG résolution minimum 960*460 pixels, de vos textes, des adresses de vos espaces sur les Réseaux Sociaux, des liens vers vos vidéos hébergées sur You tube, Viméo, des accès à votre compte GMAIL pro pour connecter Google Analytics et Google Webmaster, de tout autre élément qui vous semble nous l’avons vu, faire le brief de votre site internet est une action qui demande environ ½ vous construisez votre site vous même, ce travail préparatoire va vous permettre d’exploiter rapidement le potentiel du logiciel de création de site sans code que vous avez vous passez par une agence web, le brief de création de site permet au partenaire de faire un devis précis et vous permet de fixer ce qui est pour vous important pour juger de la qualité du travail fourni. Le prix du site sera ainsi calculé au plus juste et venons de lister toutes les questions fondamentales à se poser pour écrire le brief de son site, avant sa étiez déjà prêt à vous lancer dans la grande aventure du web design, au début de cet article. Vous êtes maintenant plus que prêt, …à tout déchirer ! Nous vous souhaitons une excellente création de site ! Subscribe Now bitty O'revoir président Cette formation complète de 6 mois va vous donner toutes les clés, tout ce qu'il faut savoir si vous voulez devenir entrepreneur. Cela fonctionne pour les business online et offline. Lors de la présentation de votre projet, il est important d’avoir un support visuel attractif qui aide votre audience à s’en souvenir. En effet, des recherches scientifiques ont montré que le cerveau n’assimile pas de la même façon les textes et les images car il utilise des canaux différents. L’auditoire ne retiendra en général que 10% d’une information donnée oralement alors que le taux de mémorisation, avec la projection d’une image, atteint 65%. Quels sont les meilleurs outils pour faire une présentation attractive de votre projet ? Premièrement, il faut choisir votre support de présentation préféré Prezi ou PowerPoint. Prezi Prezi utilise le mouvement, le zoom et les relations spatiales pour donner vie à vos idées. Il suffit de placer les objets sur un modèle et naviguer entre les vidéos, les images, les textes et d’autres supports de présentation. Les chemins sont connectés et forment au final une présentation avec l’aspect que vous souhaitez. Si vous souhaitez que votre présentation soit animée, Prezi est la meilleure option pour vous. PowerPoint Mais trop de mouvement pourrait distraire votre audience et dans ce cas, PowerPoint est votre meilleur allié. PowerPoint vous donne l’option de créer une présentation entièrement personnalisée. Dans un modèle, vous pouvez ajouter les diapositives et des images, vidéos, textes et animations. Je conseille le site SlideCarnival qui permet de trouver de nombreux thèmes de belles présentations répondant à tous les besoins. Cette vidéo résume parfaitement comment utiliser cet outil rapidement. Présentation Prezi Présentation Powerpoint Ensuite, il suffit d’ajouter du contenu visuel Pour rendre votre présentation attractive, il faut du contenu visuel de qualité. Commencez par avoir des visuels attractifs de votre projet / produit. Ensuite, vous pouvez rajouter des visuels d’ambiance que vous pouvez trouver grâce à des sites tels que Pexels ou Unsplash. Pour rendre votre contenu plus accessible, n’hésitez pas à créer une infographie grâce à l’outil PikToChart ou à rajouter des petits emoticones pour résumer en une image votre pensée, grâce aux sites Flaticon ou TheNounProject. Exemple de présentation avec des icônes Vous pouvez également créer une vidéo animée grâce à GoAnimate, ou Showbox ; ou rajouter un GIF pour attirer l’attention, que vous trouverez sur les sites Make A Gif ou Giphy. Et inspirez-vous des pitchs des start-ups qui ont levé le plus d’argent ! En espérant que ces conseils vous aideront à bien présenter vos business plans ! J’ai le plaisir d’accueillir Julie Lucazeau, rédactrice web sur Dans cet article, Julie nous explique en quoi l’expérience est un élément pour la réussite d’un site eCommerce, ainsi que des conseils pour y arriver. Le Service Client, la clé de la réussite à long terme de votre site eCommerce1 – Le service client, un facteur clé de confianceQuelles sont les exigences en termes de service client ?Le service client, premier levier de fidélisation en ligne ?Les 4 piliers d’un service client à toute épreuve en e-commerce1 -Répondre aux demandes des clients2 – Avoir un service client disponible et adapté aux horaires de vos clients3 – Un service client empathique4 – Sur le web, le client reste Roi3 façons originales d’améliorer l’expérience avec votre boutique en ligne1 – Avez-vous défini vos essentiels » et l’expérience client que vous souhaitez offrir ?2 – Mettre en place une écoute à chaud et à froid sur l’expérience client3 – Vers une relation client plus conviviale faites tomber les barrières digitales ! Le Service Client, la clé de la réussite à long terme de votre site eCommerce Trop souvent délaissés par les sites e-commerce, la relation et le service client remplissent pourtant des fonctions essentielles au succès à moyen et long termes d’une boutique en ligne. En plus d’être fiable et rigoureux, votre service client doit vous permettre de vous démarquer de vos concurrents —ne serait-ce qu’en plaçant la satisfaction de vos clients au coeur de vos pré-occupations. En effet, l’adage qui dit que l’on ne peut tromper 1000 fois une personne, mais pas 1000 fois une personne est particulièrement vrai en eCommerce. Car la rentabilité d’un site eCommerce repose souvent sur la seconde, voire la troisième commande d’un client. Or si votre service client n’est pas au rendez vous, vous n’aurez jamais de deuxième commande, et jamais vous ne pourrez être rentables… 1 – Le service client, un facteur clé de confiance Parmi les principaux freins à l’achat en ligne, les internautes évoquent souvent la méfiance que leur inspirent la plupart des sites e-commerce. Un parcours client trop complexe, une dissonance dans les messages, des solutions de paiement trop peu diversifiées voire peu sécurisées, pas de contact téléphonique clairement identifié… peuvent empêcher la confiance de s’installer. Car c’est là la clé vous devez inspirer confiance aux internautes. Et votre service client peut devenir le principal atout confiance de votre boutique en ligne, à condition de lui accorder une importance toute particulière au sein de votre entreprise et de le mettre en valeur sur votre site web. La confiance dans votre site eCommerce passe par Un numéro de téléphone clairement visible et si possible non surtaxé, afin de montrer qu’en cas de problème vous serez joignables Des conditions générales de ventes et de retour clairement affichées De multiples canaux de communication pour simplifier la prise de contacts chat, email, media sociaux, FAQ interactive…. Des garanties de réponses aux demandes ex “nous répondons aux emails sous 8h”, le service client est joignable 6 jours sur 7…. Des témoignages clients, avec des vrais noms et prénoms, et des photos de personnes. Quelles sont les exigences en termes de service client ? Deux cas de figure sont possibles selon que vous soyez pure player eCommerce, ou dans une optique cross-canal. Si votre site e-commerce a été créé dans le cadre d’une stratégie cross-canal, qui repose aussi sur un réseau d’enseignes physiques, vous ne devriez proposer un service client en ligne que si vous êtes sûr de gérer efficacement les demandes. Dans le cas contraire, concentrez-vous sur votre service client physique », celui qu’assurent les vendeurs et les conseillers dans vos boutiques en relayant l’information et le traitement à celui-ci. Par exemple, si vous n’êtes pas capable de gérer des retours, du SAV… mieux vaut prendre l’information, puis relayer celle-ci au point de vente concerné, avec en contrôle une étude de satisfaction post-traitement. Le processus est alors le suivant Enregistrement de la demande sur le site Web Transmission au point de vente dans l’heure Traitement de la demande par le responsable de boutique Enregistrement de la demande dans le système de suivi de la satisfaction Envoi d’un email ou d’un SMS d’évaluation de la demande post traitement Rappel éventuel de la cliente en cas d’insatisfaction Si votre site e-commerce n’est pas rattaché à un réseau de boutiques physiques », votre statut de pure player vous oblige à vous doter d’un service client digital dédié. Les internautes qui effectuent des achats sur votre site doivent disposer de l’ensemble des canaux de communication nécessaire pour à la fois répondre à leurs questions en amont de l’acte d’achat, mais aussi à avoir une réponse rapide et fiable en cas de problème avec la livraison ou d’utilisation. Les principaux outils de communication réclamés par les internautes sont les suivants étude Zendesk 2017 Téléphone 25% Email 14% Chat 13% En Magasin 6% FAQ 4% Media Sociaux 2% La réactivité est aussi importante, avec par exemple une attente pour avoir une réponse en moins de 2 jours suite à un email Vous devrez en plus veiller à humaniser » vos relations avec ces clients qui ne vous rencontrent jamais vraiment les enjeux d’un bon service client sont donc plus élevés dans le cadre de l’activité d’un pure player. C’est d’autant plus important, que les attentes des consommateurs augmentent avec le temps Avoir un service client amical et à l’écoute 66% Avoir un choix de canaux de communication adaptés 63% Etre capable de donner une réponse rapide 57% Ne pas être mis en attente trop longtemps 50% On peut aussi noter, que 36% des consommateurs apprécient désormais qu’un service client soit joignable 7 jour sur 7 et 24h sur 24 ! On constate ainsi que les clients ne jugent plus un service client rapport à une entreprise ou à ses concurrents, mais rapport au meilleur service client qu’ils ont en référence. Ce qui veut dire que la qualité du service client de votre site eCommerce n’est pas comparé par rapport à votre concurrent, mais sans doute par rapport au “meilleur de la classe”. Il faut aussi prendre en compte les critères de notation du service client Le temps d’attente au téléphone le décroché Les délais de réponse aux emails La difficulté à être joignable Le manque de canaux de communication Le service client, premier levier de fidélisation en ligne ? Bien conçu, le service client de votre site e-commerce ne vous permettra pas seulement de convaincre les internautes de passer à l’achat sur votre boutique en ligne, il vous permettra aussi de créer un lien solide et pérenne avec eux, de façon à ce qu’ils renouvellent leurs achats sur votre site, et à ce qu’ils le recommandent à leurs proches. Un bon service client n’est pas seulement celui qui règle les problèmes et traite les réclamations des clients. C’est aussi, et avant tout, le service qui s’enquiert de leur satisfaction, et veille à ce qu’elle soit optimale pour chaque commande, quel qu’en soit le montant ou l’importance. C’est à ce prix que vous fidéliserez vos clients. On commence à le voir, le service client n’est pas un département comme les autres il crée un véritable lien entre les actions marketing et commerciales, en plaçant le client au centre de toutes les démarches de votre site e-commerce. Mais alors, comment s’assurer de l’efficacité de son service client ? Les 4 piliers d’un service client à toute épreuve en e-commerce Le service client de votre site e-commerce doit respecter certaines règles fondamentales pour satisfaire les internautes. Les éléments qui suivent sont souvent perçus comme normaux » par les consommateurs leur présence ne sera pas remarquée, tandis que leur absence ou une mauvaise mise en oeuvre vous seront vertement reprochées. Voici les 4 piliers d’un service client de qualité, dont vous devez faire des exigences absolues au sein de votre boutique en ligne. 1 -Répondre aux demandes des clients Le premier service que vous pouvez rendre au client consiste à l’informer. Vous devez lui expliquer comment votre boutique en ligne fonctionne, de l’achat au programme fidélité. La première qualité d’un service client sur un site e-commerce, c’est son inutilité » toute relative, bien sûr les internautes devraient pouvoir trouver des réponses à chacune de leurs questions sur votre site, sans avoir à vous contacter. D’où la question à se poser si une question arrive souvent au service client, est ce que qu’il ne faudrait pas l’anticiper ? Le principe est de vous dire que si vous avez 10 personnes qui posent une même question tous les jours, cela veut sans doute dire qu’il y a 50, 100, 200… personne qui ont eu la même question sans oser la poser et donc qui ont dans le doute quitté votre site web sans commander. C’est dans cette optique que vous devez d’une part optimiser l’architecture et les contenus de votre boutique en ligne vos fiches produits sont-elles suffisamment précises ? les modalités de livraison et de retour sont-elles suffisamment visibles ? … Et d’autre part mettre en place un processus d’amélioration continue, avec part exemple une vidéo, une question FAQ, un texte dans les fiches produits… selon les questions le plus fréquemment posées. La création d’un blog professionnel ou d’une FAQ interactive où les personnes peuvent taper quelques mots pour obtenir une sélection de solutions, qui recense les questions les plus fréquentes des clients, peut vous aider à informer les internautes. Ces informations sont d’autant plus importantes, que la tendance des consommateurs est de vouloir résoudre d’abord leurs problèmes eux mêmes avant de contacter le site internet. Votre FAQ doit ont être référencée sur Internet afin que les messages d’erreurs, les descriptifs des problèmes… soit recherchables via Google. Mais ces supports digitaux ne vous dispensent pas de rappeler les informations les plus importantes à chaque étape du parcours d’achat. 2 – Avoir un service client disponible et adapté aux horaires de vos clients 24h/24, 7j/7 nombreux sont les sites e-commerce qui prétendent être au service des internautes sans aucune interruption. L’intention est bonne ; mais combien d’entre eux sont réellement en mesure de répondre aux appels ou aux mails de leurs clients au beau milieu de la nuit, ou le dimanche ? Vous devez surtout vous montrer honnête précisez les horaires réels de votre service client, et n’affichez surtout pas 24h/24 » sur votre site si vous n’êtes pas en mesure de respecter cette promesse. Vous pouvez en revanche proposer des solutions alternatives Un groupe Facebook privé un forum ou ou une page Facebook où les clients peuvent poser leurs questions et avoir les réponses de la part des autres utilisateurs ou des membres de l’entreprise Un système qui permet d’enregistrer des demandes les tickets par internet, pour un traitement par ordre chronologique lors des horaires d’ouverture Une garantie de réponse en 8h dans le cadre d’un service “premium” payant … Pour que le service client fonctionne “sans couture”, il est essentiel d’utiliser des outils de gestion des interaction multi-canaux comme afin qu’un email, un chat, un appel téléphonique… soient bien historisés dans la fiche client afin d’éviter les réponses multiples, les traitements en doublon;... 3 – Un service client empathique Quoi de plus pénible qu’un service client délocalisé à l’autre bout du monde, dont les opérateurs peinent à comprendre votre problème et encore plus à le régler ? Quoi de plus rageant qu’une réponse préformatée, envoyée par un répondeur automatique alors que vous aviez passé de longues minutes à décrire votre situation et/ou votre problème en détail —pour obtenir une réponse précise qui ne viendra jamais ? Mettez-vous à la place du client, et répondez à ses demandes et ses réclamations de la façon la plus personnalisée possible. Le niveau de personnalisation dépendra bien évidemment de la taille de votre entreprise et de son volume de clients vous ne pourrez pas répondre personnellement à tous les messages si vous en recevez plusieurs dizaines ou centaines par jour. En revanche, vous pouvez trier les réclamations et les messages de vos clients en fonction du niveau de personnalisation requis une demande générique sur une offre ou l’utilisation d’un produit ? Vous pouvez renvoyer votre client vers la FAQ de votre site e-commerce, ou vers un mode d’emploi publié sur votre blog professionnel par exemple. Un client se plaint d’une livraison trop longue ou d’un produit abîmé ? Montrez-lui que vous accordez de l’importance à son avis et à sa satisfaction en lui envoyant un message personnalisé, que vous signerez de votre nom —et non de la signature électronique de l’entreprise, trop impersonnelle. Si c’est possible, joignez une promotion exceptionnelle et personnalisée un code promo qui contient le prénom du client, par exemple à votre message c’est l’équivalent digital du fameux geste commercial », un outil essentiel pour tout bon service client. 4 – Sur le web, le client reste Roi L’émergence du web dominé par les réseaux sociaux, a refaçonné les rapports qu’entretiennent les marques et les entreprises avec leurs clients. Les clients ont pris le pouvoir, ce sont eux qui décident avec qui ils veulent commander, les concurrents ne sont qu’à 1 clic. De même, avant de commander les clients ont pris comme réflexe de consulter les avis des autres clients. Si j’achète une friteuse, je vais certes regarder les modèles, mais je vais aussi regarder les avis des autres clients, demander à mes contacts sur Facebook… Sachant que les consommateurs savent désormais faire la part entre les vrais témoignages, et les “faux avis” Et ne vous laissez surtout pas tromper par la dématérialisation des échanges un message bourré de fautes d’orthographe, une fiche produit erronée, un e-mail peu agréable… auront autant d’impact qu’un vendeur incompétent en magasin physique… Pensez au temps que vous avez passé à construire l’e-réputation de votre site e-commerce, et à gagner la confiance de vos clients tout ce travail peut être réduit à néant en l’espace de quelques secondes —et de 140 caractères. En effet selon une étude de l’IFOP de 2014, 80% des internautes utilisent Internet pour se renseigner avant d’acheter un produit ou un service Cette même étude confirme que les avis ont un impact très fort sur l’acte d’achat 3 façons originales d’améliorer l’expérience avec votre boutique en ligne Quel que soit votre secteur d’activité, votre boutique en ligne doit proposer un service client irréprochable. Mais vous pouvez aussi en faire un véritable argument de vente ou un facteur différenciant, qui vous permettra de vous démarquer de la concurrence, si vous soignez particulièrement vos relations avec vos clients. Voici quelques pistes originales pour devenir numéro 1 en matière de service et de relation client avec votre site e-commerce. 1 – Avez-vous défini vos essentiels » et l’expérience client que vous souhaitez offrir ? L’expérience client est l’ensemble des émotions et des sentiments ressentis par un prospect ou un client lors de son parcours d’achat avant vente, vente, livraison, utilisation, renouvellement…. L’expérience doit être uniforme tout au long du parcours client le cycle d’achat, avec des “moments de vérité” qu’il ne faudra surtout pas manquer ex la première commande, la réception du colis…. La cartographie du parcours client avec l’application Cockpit d’Eloquant Par exemple, en eCommerce l’accueil des nouveaux clients suite à une première commande peut faire l’objet d’un message vocal automatique déposé sur le répondeur du client afin de le remercier pour sa commande, de lui rappeler le numéro du service client… Dans Service compris paru aux éditions Eyrolles en 2011, Philippe Bloch prend l’exemple de Renault pour illustrer l’importance des essentiels » en matière de service client. L’entreprise française a en effet adopté en 2013 “20 essentiels de la relation client”, qui offrent un cadre rassurant aux consommateurs tout en permettant au constructeur automobile de se démarquer de sa concurrence. Une gestion multicanaux pour tous les centre Renault, un client peut choisir de communiquer via une concession, un email, un appel… Un configurateur 3D en concession, avec la possibilité de retrouver en ligne “sa version” personnalisée après le rendez-vous Une expérience client plus chaleureuse via un design unifié quelque soit la concession Un hall d’exposition organisé en pôles accessoires, livraison… Un programme de formation interne la Renault Academy Un programme de fidélisation My Renault … Renault a ainsi matérialisé et défini un niveau d’expérience client, un cadre, les émotions à générer… Vous n’êtes pas obligé de sélectionner 20 ou 30 règles ». Vous pouvez définir une attitude générale issue de votre vision pourquoi vous avez créé votre site eCommerce, de vos valeurs les fondements de votre entreprise, et votre Unique Selling Proposition en quoi vous êtes différents de vos concurrents permettront de définir l’expérience que vous souhaiter offrir, et de là les actions à mettre en place. Par exemple si vous vendez des Bikinis en ligne Votre vision permettre à toutes les femmes d’être belles en Bikini car toutes les femmes n’ont pas les mêmes formes Vos valeurs aider la femme à choisir le Bikini qui lui ira le mieux selon ses envies et sa morphologie Votre USP avoir un configurateur pour choisir le bon Bikini et proposer le choix le plus large, en modèles et en tailles L’Expérience Cliente avoir un outil pour choisir en ligne, mais aussi un “chat” avec une fille qui conseille les acheteuses pour choisir les bons bikinis, et ainsi être “la bonne copine” avec qui ont fait du shopping Les actions avoir un avatar pour le chat mais aussi avoir les photos des vraies conseillères, former les filles sur les bikinis, prendre des photos “en vrai” avec des clientes… 2 – Mettre en place une écoute à chaud et à froid sur l’expérience client Gestion des remontées clients avec l’application Cockpit d’Eloquant En matière de service et de relation client, les mieux placés pour en parler sont bien évidemment… vos clients. Vous devez donc être à l’écoute de leurs remarques et de leurs commentaires, mais cette approche passive est rarement suffisante. Il faut mettre en place un dispositif d’écoute à chaud et à froid de vos clients voir cet article sur le NPS. Les enquêtes à “chaud” sont effectuées dans la foulée d’une interaction avec le client, en particulier l’achat en ligne, la livraison, l’appel au SAV… Cette enquête de satisfaction “à chaud” permet de prolonger / corriger une expérience client qui se serait mal passée ex client insatisfait mais qui ne dit rien mais qui ne recommandera plus jamais chez vous…. Généralement ce genre se fait par email ou par SMS. Les enquêtes “à chaud” sont organisées en dehors des interactions afin de vérifier que le client est content du produit ou du du site internet. Les enquêtes à froid sont plus longues que les enquêtes à chaud qui servent surtout à analyser une interaction. L’enquêtes à froid permet de poser des questions d’amélioration du site, des offres… Ces enquêtes peuvent aussi être un bon prétexte pour “réactiver” un client inactif en lui proposant une remise, un code promo… Ces enquêtes de satisfaction peuvent se faire via un questionnaire sur votre site e-commerce, dans votre newsletter, par SMS, via un message vocal pré-enregistré, via les réseaux sociaux… L’intérêt est d’avoir certes une note sur votre qualité de service, mais surtout d’avoir les commentaires qui vont expliquer cette note. Demandez aux internautes, qu’ils soient déjà des clients fidèles ou de simples prospects, ce qu’ils attendent de vous en cas de retard de la livraison, de problème avec la commande… et prenez réellement en compte les réponses que vous recevrez. Par exemple, si un client est très mécontent, rappelez le pour traiter son problème. 3 – Vers une relation client plus conviviale faites tomber les barrières digitales ! Les sites e-commerce peuvent souffrir d’une existence exclusivement digitale. Contrairement aux boutiques physiques, qui permettent de créer toute une expérience sensorielle autour de l’acte d’achat, les boutiques en ligne ont souvent plus de mal à créer une relation concrète, unique et originale avec leurs clients. Dans ce contexte, il est essentiel de mettre vos clients au coeur de vos communications, en particulier sur les Media Sociaux. Vous pouvez par exemple leur proposer de poster leurs propres photos sur votre page Facebook, comme la Fée Corsetée qui propose à ses clientes d’envoyer leurs photos Et qu’est-ce qui vous empêche réellement de rencontrer vos clients ? Vous n’avez pas besoin d’un réseau de vente physique pour organiser un événement, façon cocktail ou afterwork, dans un bar ou une salle privée de votre ville. Veillez à rappeler les éléments visuels de votre site web, notamment avec des accessoires de décoration personnalisés l’endroit où vous organisez votre événement doit devenir, le temps d’une soirée ou d’une journée, votre propre boutique —et pourquoi pas son service client. Vous pouvez aussi mettre de la réalité dans une relation virtuelle via de petites attentions. Cela peut être de mettre un petit cadeau dans les colis de certains de vos clients, d’inclure un petit objet publicitaire les fameux goodies, ou tout simplement un petit mot écrit de remerciement. Montrez-leur que vous pensez à eux, et même que vous connaissez leurs goûts à chaque fois que c’est possible. Une cliente de votre boutique de prêt-à-porter en ligne a commandé un pull orné d’une rose brodée ? Faites-lui livrer des roses, bien réelles cette fois, quelques semaines après la livraison de sa commande effet de surprise + satisfaction client = bouche à oreille, voire véritable buzz garanti. Le but n’est bien entendu par d’offrir un cadeau à tous les clients, mais de considérer cela comme un “budget publicitaire”, car vous allez utiliser cela pour communiquer sur les Media Sociaux. Et vous, comment qualifieriez-vous le niveau de qualité de votre service client ? Lorsque les internautes rencontrent un problème sur votre site e-commerce et jusqu’à la livraison de leur commande, quelles voies de recours leur offrez-vous ? Sont-elles suffisantes, et surtout, satisfaisantes ?

comment avoir un site web attractif